Menos llamadas a los centros de atención al cliente

Los consumidores llaman sobre todo para obtener información sobre la factura recién llegada y por un alto índice de insatisfacción. Telefoneamos por la mañana para que nos explique una voz de la factura que acaba de llegar a casa; podemos hablar con un operador en el primer intento pero después de haber esperado, en promedio, un minuto y veinte segundos. En la gran mayoría de los casos, sin embargo, podemos resolver nuestro problema o aclarar la duda.

Se excluyen de la encuesta las emergencias y las llamadas telefónicas de telemarketing por parte de operadores competidores.

La primera razón para buscar la asistencia de su operador es tener información práctica sobre la factura (el 44% de los casos), también para reclamar una factura no recibida, seguida de información sobre la celebración de un nuevo contrato o la sustitución de un suministro a nombre de otro cliente al 17,1% (cuestión que se aborda al cambiar de casa) y de la modificación o rescisión de un contrato (14,5%). Sólo se colocan en cuarto lugar las llamadas para comunicar su lectura (12,9%), lo que confirma que ésta es una buena práctica aún poco utilizada por los consumidores. Para intentar evitar esta situación podemos buscar en comparador de precios.

El nivel de servicio sigue siendo muy alto: 94,5%. Este porcentaje indica cuántos usuarios que querían hablar con un operador tuvieron éxito.

El número de quejas escritas y de solicitudes de información, tanto en el mercado libre como en el mercado protegido, está disminuyendo. Los clientes que se han tomado la molestia de poner por escrito sus quejas siguen siendo alrededor de 500.000. A esta cifra se añaden los 5,6 millones de euros que los consumidores han obtenido resultados al final de los procedimientos de conciliación.

El número total de llamadas a los centros de llamadas y de quejas escritas es interpretado de manera negativa. Los datos demuestran que las extralimitaciones contra los usuarios están en niveles inadmisibles y que se necesita más mando por parte de las Autoridades para permitir otro tipo de sanciones eficaces que tengan un valor disuasorio real.

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