Los consumidores y usuarios tienen reconocidos un conjunto de derechos y cuentan con mecanismos de protección en materia de consumo como las Oficinas de Información a Consumidores de los Ayuntamientos, las Juntas Arbitrales de Consumo en sus respectivas comunidades autónomas o la plataforma online de la Comisión Europea para la revisión de reclamaciones. En el último año, las consultas y reclamaciones en materia de consumo que más han crecido en nuestro país han sido los incidentes por las facturas de luz y gas, que han supuesto entre un 20% y un 25 % del total de consultas recibidas por los organismos de consumo, por delante de las relacionadas con telefonía móvil, banca u hostelería. Para celebrar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor el 15 de marzo desde Tarífalo hemos elegido repasar los derechos de los consumidores de suministros de luz y gas, así como los mecanismos que tienen a su alcance para reclamar en consumo por problemas relacionados con sus contratos y facturas.
Derechos de los consumidores y usuarios de suministros de luz y gas
Entre los derechos que tiene un consumidor al contratar estos suministros se encuentran la libre elección de comercializadora y tarifa, pudiendo escoger entre cualquiera de las tarifas de luz y gas del mercado libre u optar por contratar el precio voluntario para el pequeño consumidor (PVPC) con una compañía del mercado regulado. Además, las compañías deben facilitar toda la información contractual de forma transparente y accesible antes de suscribir el contrato de suministro. La obligación de información se extiende durante todo el periodo de vigencia del contrato, es decir, que mientras dure la relación contractual con la compañía comercializadora el cliente debe poder disponer en todo momento de la información relativa a su consumo y facturas. Además, los consumidores de energía tienen derecho a recibir la factura en formato físico o papel y a ser atendidos por teléfono por parte de su compañía sin ningún coste.
Reclamar en consumo una factura de luz y gas
La complejidad del sector de la energía, los cambios diarios en los precios de suministro y su encarecimiento son algunas de las razones que explican que las facturas de luz y gas lideren el ranking de las reclamaciones en consumo actualmente.
Un usuario puede reclamar una factura de luz o gas natural siempre y cuando no esté de acuerdo con un recibo. Recordemos que, como cliente de una comercializadora, el consumidor tiene una serie de derechos por contratar el suministro eléctrico y de gas.
Los principales motivos para reclamar una factura de luz y gas son los siguientes:
- Se hace una lectura estimada del consumo y esta resulta excesiva.
- Se indica un consumo superior al realizado realmente.
- Hay un desacuerdo por el importe señalado en la factura.
- No se aplicaron los descuentos estipulados en el contrato.
- No se contemplan los descuentos del Bono Social Eléctrico (si procede).
- Se cobran servicios adicionales que no se han contratado.
- Se sufren cortes no programados en el suministro por una avería en la instalación eléctrica.
- Se carga una deuda del propietario anterior.
- El periodo de facturación no corresponde con el periodo de ocupación del inmueble.
Los dos últimos problemas se dan con mayor frecuencia al alquilar una vivienda o local, en cuyo caso se debería cambiar el titular de los puntos de suministro para que la comercializadora facture el plazo exacto desde la ocupación real del inmueble.
Comprobaciones antes de reclamar una factura
Es cierto que existen diferentes motivos para reclamar una factura de luz o de gas, sin embargo, es importante cerciorarse de que todo está correctamente antes de interponer una reclamación. Por eso, desde Tarífalo recomendamos que los consumidores presten atención a los siguientes aspectos:
- Tener claro si pertenecemos al mercado regulado o al mercado libre.
- Averiguar a quién dirigirte, determinar si es un problema de la comercializadora (responsable de la energía y por lo tanto de la factura, la tarifa o el precio) o la distribuidora (quien canaliza el suministro, realiza las lecturas e instala el contador).
- Verificar que el contador de suministros funciona correctamente.
- Comprobar que la lectura que hace el contador se ajusta a lo que aparece en la factura, ya que todos los usuarios deben tener acceso a los contadores de luz y gas.
- Averiguar que no existen deudas pasadas en ese punto de suministro y que te las han cargado a ti por error, en lugar de al pasado propietario.
- Tener en cuenta el consumo que hacen nuestros electrodomésticos y si tenemos aparatos que consumen electricidad de más.
- Asegurarse de que realmente tenemos una tarifa de luz competitiva.
En ocasiones pagamos de más en nuestra factura de la luz porque el precio del kWh es excesivamente elevado o nuestra tarifa no se ajusta a nuestras necesidades. Por este motivo, consulta nuestro comparador de tarifas de luz y gas para saber cuáles son las tarifas de luz y gas más baratas.
En cualquier caso, para iniciar una reclamación en consumo por una factura de luz y gas se puede consultar antes con un abogado especializado en consumo y arbitraje.
Reclamar una factura de luz y gas excesiva | Cómo hacerlo
Si has recibido una factura con un importe excesivo o una lectura incorrecta, se puede interponer una reclamación, para lo que primero debes ponerte en contacto con tu comercializadora para presentar la queja.
En cuanto al medio, será a través de los canales que tengan disponibles: correo electrónico, apartado de quejas en su web, número de teléfono o de manera presencial en una oficina. Como consejo, la mejor opción es hacerlo por escrito, pero en cualquier caso se debe recibir una confirmación de que la reclamación ha sido entregada.
La comercializadora te indicará el número de referencia de tu expediente y dentro de un plazo de 30 días debe resolver y dar respuesta a dicha incidencia. En caso contrario, o en el supuesto de que el usuario no esté conforme con el resultado, habría que dirigirse a organismos de consumo locales o autonómicos, presentar tu reclamación en la Junta Arbitral correspondiente a tu zona o pedir la intermediación a despachos de servicios jurídicos con asistencia a particulares en materia de consumo.
Reclamar por corte de suministro | Cómo hacerlo
También es muy habitual encontrar a clientes que ponen una reclamación por sufrir cortes del suministro (bien sea eléctrico o de gas) o por experimentar fallos en la red de distribución. El proceso que el usuario debe seguir es similar al anterior, salvo que en este caso hay que ponerse en contacto con la distribuidora de la zona.
Después de elegir un medio a través del cual vamos a comunicar nuestro descontento, preferiblemente por escrito, recibiremos una notificación de que nuestra petición será atendida. En el plazo máximo de 30 días, la distribuidora debe dar respuesta a la queja interpuesta, y el cliente tiene derecho a recurrir si no está conforme ante cualquiera de los organismos indicados. Para presentar una reclamación en consumo, cualquiera que sea la causa, se debe acreditar el intento de resolución de la controversia con la compañía con carácter previo y, en caso de duda, consultar los derechos y opciones en un despacho de abogados.
Descuentos en la factura por corte de suministro
Como adelantamos al principio, los usuarios que sufran cortes de suministros no programados podrán recibir un descuento en su factura, pero no será necesario que pongan una reclamación como tal, puesto que es un proceso que se subsana de manera automática. Lo que el usuario sí podría hacer es solicitar una indemnización por la avería de sus electrodomésticos a consecuencia del corte de suministro.
El descuento tiene un carácter anual, se aplica los 3 meses siguientes al año natural considerado, pero dependerá de la zona geográfica donde se encuentre el punto de suministro: zona urbana, semiurbana, zona rural o rural dispersa. En cualquier caso, el descuento solo es de aplicación si el tiempo que se ha estado sin electricidad ha sido de entre 5 y 19 horas al año y de entre 10 y 12 interrupciones anuales.
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